[摘要] 随着中国各行业的成熟，越来越多的行业都已接受了客户服务的理念，一些企业也都有了自己的客户服务部门，专门加强对客户的服务和维系。但是在房地产行业里，客户服务倒是较为罕见。
随着中国各行业的成熟，越来越多的行业都已接受了客户服务的理念，一些企业也都有了自己的客户服务部门，专门加强对客户的服务和维系。但是在房地产行业里，客户服务倒是较为罕见。一方面，这源于地产行业这些年都是卖方市场，开发商较少重视客服；另一方面，房地产行业在中国的发展时间并不长，也需要一个慢慢成熟的过程。随着近几年房地产市场如火如荼的高速发展，如今的客户在重视产品、品质等硬件设施的同时，也越来越看重客户服务等软件水平，而这也必将是地产发展的一个趋势。意识到这些以后，一些品牌开发商也已开始着手打造客户服务这一组成木桶的重要木板。
在目前的市场上，华润置地江苏可谓是客户服务方面的先行者。目前，华润置地江苏已专门设置了客户服务部门，专项负责项目开盘销售前至交付入住后的一系列服务。华润置地江苏客户服务工作从产品及服务品质监督、客户触点管理、会员满意度提升等方面重点着手，提高客户服务水平。首先，以客户的角度，从公司开发、建设、服务过程中找出客户关注问题，提前排查并督促公司在相关方面进行提升。其次，华润置地江苏通过不定期的举办客户座谈会，与客户进行面对面沟通，了解客户的真实想法，将客户需求进行分析，利用分析的结果梳理成客户管理的具体接触点及管理动作，从客户满意的角度对公司不同环节的工作进行规范。此外，每年第四季度，华润置地江苏都通过权威的第三方机构，对业主展开客户满意度调查，让客户进行客观的评价，从而了解服务和产品给客户的真实感受，找出自身存在的问题，进一步提高客户的满意度。
为持续向客户提供优质的产品与服务，华润置地江苏还提出了“全程客户体验管理”的理念，正是在这一理念的指导下，华润置地江苏专门创设了400全能呼叫中心服务窗口，客户可以通过400平台，进行咨询、投诉、报修，也可参与服务满意度的回访。除此之外，华润置地江苏的400全能呼叫中心改变了过去有多个端口沟通的方式，现在只需要拨打一个号码，就可以轻松传递信息，大大减少了投诉无门的痛苦。
除了400平台的服务外，华润置地江苏还专门组织了旗下项目的客户俱乐部——置地会。置地会通过会员制的运作，定期展开丰富多彩的会员活动，组织会员参与社会公益事业，同时也为业主、客户施展各类才艺搭建舞台。
随着国家宏观调控的进一步持续，房地产市场也由昔日的卖方市场向买方市场过度。而在买方市场环境下客户对服务的感受将直接影响到最终的购买决定。可以预见，不久的将来，购房者也能真正感受到“顾客是上帝”的滋味，而今后类似华润置地江苏这样的客户服务工作也必将是各家开发商争相效仿的对象。
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